در بیشتر شرکت‌ها جلسه‌ای را به یاد داریم که مدیر فروش و مدیر مالی هر دو درباره «فروش ماه» گزارش داده‌اند و عددهایشان با هم نخوانده است. یکی فروش فاکتورشده را گفته و دیگری فروش پس از کسر مرجوعی و تخفیف را. هیچ‌کدام اشتباه نکرده‌اند؛ فقط درباره یک شاخص با یک نام، دو تعریف متفاوت در ذهن داشته‌اند. نیم ساعت از جلسه صرف این می‌شود که کدام عدد درست است و وقتی برای خود تصمیم نمی‌ماند.
شناسنامه شاخص برای جلوگیری از همین وضعیت است. در این مطلب می‌بینیم شناسنامه شاخص چیست، چه بخش‌هایی دارد و چطور می‌شود آن را قدم به قدم در یک شرکت راه انداخت.
شناسنامه شاخص چیست؟
شناسنامه شاخص سندی یکی دو صفحه‌ای است که برای هر شاخص مشخص می‌کند دقیقاً چه چیزی را اندازه می‌گیریم، چرا، با چه فرمولی، از روی کدام داده، هر چند وقت یک‌بار و چه کسی مسئول آن است. وقتی این سند نوشته و تأیید شود، دیگر عدد شاخص به سلیقه کسی که آن را محاسبه می‌کند بستگی ندارد.
شناسنامه سه کار را هم‌زمان انجام می‌دهد: تعریف شاخص را بین واحدها یکسان می‌کند، محاسبه را به فرد وابسته نمی‌گذارد تا با جابه‌جایی کارشناس عددها عوض نشود، و مبنای ساخت گزارش و داشبورد می‌شود. کسی که داشبورد می‌سازد، بدون شناسنامه ناچار است تعریف‌ها را خودش حدس بزند.
شناسنامه شاخص چه بخش‌هایی دارد؟
قالب شناسنامه در شرکت‌های مختلف کمی فرق دارد، ولی بخش‌های زیر تقریباً در همه مشترک است. لازم نیست از روز اول همه را کامل کنید؛ هفت مورد اول ضروری است و بقیه را می‌توان به مرور اضافه کرد.
- نام و کد شاخص: نامی کوتاه و بدون ابهام. اگر شاخص در شرکت به چند نام شناخته می‌شود، همه را بنویسید.
- تعریف: یک یا دو جمله که بگوید شاخص چه چیزی را نشان می‌دهد. تعریف باید برای کسی که در آن واحد کار نمی‌کند هم قابل فهم باشد.
- پرسش کلیدی: این شاخص به کدام سؤال مدیریت جواب می‌دهد؟ اگر نتوانید سؤالی برایش بنویسید، احتمالاً به آن شاخص نیازی ندارید.
- فرمول محاسبه: صورت و مخرج کسر با تعریف دقیق هر جزء. مشخص کنید چه چیزهایی در محاسبه می‌آید و چه چیزهایی نمی‌آید؛ مثلاً مرجوعی‌ها کم می‌شود یا نه.
- واحد اندازه‌گیری: درصد، ریال، روز، تعداد.
- منبع داده: داده از کدام سیستم، کدام گزارش یا کدام فرم می‌آید. نوشتن «سیستم مالی» کافی نیست؛ نام گزارش یا جدول را بنویسید.
- مالک شاخص و مسئول داده: مالک کسی است که درباره نتیجه پاسخ‌گوست و مسئول داده کسی که عدد را استخراج و محاسبه می‌کند. این دو معمولاً یک نفر نیستند.
- تناوب اندازه‌گیری و گزارش‌دهی: روزانه، هفتگی، ماهانه یا فصلی، و اینکه گزارش تا چه روزی باید آماده باشد.
- هدف و بازه‌های وضعیت: مقدار هدف و مرزهایی که وضعیت خوب، متوسط و ضعیف را از هم جدا می‌کند.
- جهت مطلوب: بالاتر بهتر است یا پایین‌تر؟ در بعضی شاخص‌ها هم مقدار بهینه در میانه است.
- نوع شاخص: پیش‌نگر است یا پس‌نگر، و به کدام هدف راهبردی یا منظر کارت امتیازی متوازن مربوط می‌شود.
- نکات تفسیر: خطاهای رایج در خواندن این شاخص و شاخص‌هایی که باید کنارش دیده شود.
- نسخه و تاریخ بازنگری: چه کسی، چه زمانی و چرا تعریف را تغییر داده است.
هشت گام برای ایجاد شناسنامه شاخص‌ها
گام اول: با تعداد کم شروع کنید
اشتباه رایج این است که شرکت تصمیم می‌گیرد برای همه شاخص‌هایش یک‌باره شناسنامه بنویسد. کار سنگین می‌شود و نیمه‌کاره می‌ماند. ده تا پانزده شاخصی را انتخاب کنید که در جلسات مدیریت بیشتر از بقیه درباره‌شان بحث می‌شود یا عددشان محل اختلاف است. موفقیت در همین تعداد، راه را برای بقیه باز می‌کند.
گام دوم: قالب واحد و متولی مشخص کنید
یک قالب ثابت برای کل شرکت تعیین کنید و یک واحد را متولی نگهداری شناسنامه‌ها کنید؛ معمولاً برنامه‌ریزی، سیستم‌ها و روش‌ها یا دفتر مدیریت عملکرد. متولی محتوا را نمی‌نویسد، بلکه مراقب است قالب رعایت شود و نسخه‌ها به هم نریزد.
گام سوم: تعریف و فرمول را با مثال عددی بنویسید
نوشتن شناسنامه را به مالک شاخص بسپارید، نه به واحد ستادی. بعد از نوشتن فرمول، آن را با عددهای واقعی یک ماه مشخص محاسبه کنید و مثال را در شناسنامه بیاورید. بیشتر ابهام‌ها همین‌جا پیدا می‌شود: سفارش‌های لغوشده حساب می‌شوند؟ مبنا تاریخ فاکتور است یا تاریخ تحویل؟ روز کاری یا روز تقویمی؟
گام چهارم: منبع داده را آزمایش کنید
از دو نفر بخواهید جدا از هم و فقط با خواندن شناسنامه، شاخص را برای یک دوره محاسبه کنند. اگر به دو عدد متفاوت رسیدند، شناسنامه هنوز دقیق نیست. این آزمون ساده بهترین محک کیفیت شناسنامه است.
گام پنجم: مالک و مسئول داده را تعیین کنید
برای هر شاخص نام یک فرد مشخص را بنویسید، نه نام یک واحد. شاخصی که مالک ندارد، وقتی افت کند کسی سراغش نمی‌رود. مالک باید کسی باشد که بر نتیجه شاخص اثر دارد؛ سپردن مالکیت نرخ ضایعات به واحد کنترل کیفیت، که فقط آن را اندازه می‌گیرد، اشتباه است.
گام ششم: هدف و بازه‌های وضعیت را مشخص کنید
هدف را بر اساس عملکرد گذشته، توان واقعی و انتظار مدیریت تعیین کنید. سپس مرزهای سبز، زرد و قرمز را بنویسید تا هر کس با دیدن عدد بفهمد وضعیت چطور است. هدفی که هر ماه بدون زحمت محقق می‌شود یا هیچ‌وقت در دسترس نیست، هر دو باید بازنگری شود.
گام هفتم: تأیید بگیرید و در دسترس بگذارید
شناسنامه را به تأیید مالک شاخص، مسئول داده و مدیر ارشد مربوط برسانید و در جایی بگذارید که همه به آن دسترسی داشته باشند. شناسنامه‌ای که در پوشه یک نفر مانده، عملاً وجود ندارد. در داشبوردها هم کنار هر شاخص به شناسنامه آن ارجاع بدهید.
گام هشتم: بازنگری دوره‌ای
کسب‌وکار تغییر می‌کند و شاخص‌ها هم باید با آن تغییر کنند. دست‌کم سالی یک بار، هم‌زمان با بودجه‌ریزی و هدف‌گذاری سال بعد، شناسنامه‌ها را مرور کنید. هر تغییر در تعریف یا فرمول را با تاریخ ثبت کنید؛ وگرنه عدد امسال با سال قبل قابل مقایسه نخواهد بود و کسی هم دلیلش را نمی‌داند.
یک نمونه: شناسنامه «نرخ تحویل به موقع»
- نام شاخص: نرخ تحویل به موقع سفارش‌ها
- تعریف: درصد سفارش‌هایی که در تاریخ تعهدشده به مشتری یا پیش از آن تحویل شده است.
- پرسش کلیدی: به قولی که درباره زمان تحویل به مشتری می‌دهیم عمل می‌کنیم؟
- فرمول: تعداد سفارش‌های تحویل‌شده در موعد، تقسیم بر کل سفارش‌های تحویل‌شده در دوره، ضرب در صد
- توضیح فرمول: مبنا تاریخ تعهد اولیه است، نه تاریخ اصلاح‌شده. سفارشی که ناقص تحویل شده، به موقع حساب نمی‌شود.
- واحد: درصد
- منبع داده: گزارش سفارش‌های تحویل‌شده در سیستم فروش؛ ستون‌های تاریخ تعهد و تاریخ رسید مشتری
- مالک شاخص: مدیر زنجیره تأمین
- مسئول داده: کارشناس برنامه‌ریزی توزیع
- تناوب: اندازه‌گیری هفتگی، گزارش ماهانه تا روز پنجم ماه بعد
- هدف: ۹۵ درصد
- بازه‌ها: سبز ۹۵ درصد و بالاتر، زرد ۸۵ تا ۹۵ درصد، قرمز کمتر از ۸۵ درصد
- جهت مطلوب: بالاتر بهتر است
- نوع: پس‌نگر، منظر مشتری
- شاخص‌های مرتبط: نرخ تکمیل سفارش، زمان چرخه سفارش
اشتباهات رایج در نوشتن شناسنامه شاخص
- فرمول کلی: نوشتن «فروش تقسیم بر هدف» بدون اینکه معلوم باشد کدام فروش و کدام هدف.
- منبع داده مبهم: وقتی نام گزارش یا جدول مشخص نیست، هر کس عدد را از جای دیگری برمی‌دارد.
- مالکیت واحدی: نوشتن نام یک واحد به جای یک فرد.
- نوشتن پشت میز: شناسنامه‌ای که واحد ستادی بدون حضور مالک شاخص نوشته، پذیرفته نمی‌شود.
- تعداد زیاد: صد شناسنامه ناقص کم‌ارزش‌تر از ده شناسنامه دقیق است.
- بایگانی شدن: شناسنامه‌ای که پس از تأیید دیگر کسی سراغش نمی‌رود و با اولین تغییر در سیستم‌ها از اعتبار می‌افتد.
چک‌لیست پیش از تأیید
- دو نفر مستقل با خواندن شناسنامه به یک عدد می‌رسند؟
- مشخص است چه چیزهایی در محاسبه نمی‌آید؟
- نام گزارش یا جدول منبع داده نوشته شده است؟
- مالک شاخص یک فرد مشخص است و خودش شناسنامه را تأیید کرده است؟
- هدف و بازه‌های وضعیت عدد دارند؟
- مثال عددی با داده واقعی در شناسنامه هست؟
- تاریخ بازنگری بعدی تعیین شده است؟
جمع‌بندی
شناسنامه شاخص کار پیچیده‌ای نیست، ولی انضباط می‌خواهد. با چند شاخص مهم شروع کنید، نوشتن را به مالکان شاخص بسپارید، هر شناسنامه را با محاسبه واقعی محک بزنید و سالی یک بار آن را مرور کنید. نتیجه‌اش این است که جلسات به جای بحث درباره درستی عددها، صرف تصمیم‌گیری درباره آنها می‌شود.
برای نوشتن شناسنامه لازم نیست از صفر شروع کنید. در کتابخانه شاخص‌ها برای هر شاخص تعریف، فرمول، مثال عددی و خطاهای رایج تفسیر آمده است و می‌توانید آن را مبنا قرار دهید و با شرایط شرکت خودتان تطبیق دهید.