فرمول محاسبه
(مشتریان از دست رفتهمشتریان ابتدای دوره)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه، فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
ریزش آرام و بی‌صدا اتفاق می‌افتد و معمولاً وقتی در اعداد فروش دیده می‌شود که دیر شده است. در کسب‌وکارهای اشتراکی تعریف ریزش روشن است، اما در فروش معمولی باید قرارداد کنید؛ مثلاً مشتری‌ای که به اندازه دو برابر فاصله معمول خریدش سفارش نداده، ریزش‌کرده حساب شود. تحلیل دلایل ریزش و تماس با مشتریان ازدست‌رفته اغلب مشکلاتی را نشان می‌دهد که از داخل سازمان دیده نمی‌شود.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چند درصد از مشتریان خود را در هر دوره از دست می‌دهیم؟
مشتریان بیشتر در چه مقطعی از رابطه با ما جدا می‌شوند؟
دلیل اصلی ریزش قیمت است، کیفیت یا خدمات؟
مثال‌های محاسباتی
شرکتی در ابتدای فصل ۹۰۰ مشتری فعال داشته و تا پایان فصل ۴۵ نفر از آنها دیگر خریدی نکرده‌اند. طبق فرمول (مشتریان از دست رفتهمشتریان ابتدای دوره)×۱۰۰ نرخ ریزش (۴۵۹۰۰)×۱۰۰=۵ ٪مطلوب درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- نداشتن تعریف مشخص برای مشتری ریزش‌کرده.
- پنهان شدن ریزش پشت جذب مشتریان جدید وقتی فقط تعداد کل مشتریان دیده می‌شود.
- یکسان دیدن ریزش مشتری کوچک و بزرگ؛ ریزش درآمدی را هم باید سنجید.