فرمول محاسبه
((مشتریان پایان دوره-مشتریان جدید)مشتریان ابتدای دوره)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- فصلی، سالانه
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی، سالانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
فروش به مشتری فعلی به مراتب کم‌هزینه‌تر از جذب مشتری تازه است و چند درصد بهبود در حفظ مشتری اثر قابل توجهی روی سود دارد. این شاخص روی دیگر سکه ریزش است، ولی چون مشتریان جدید را از محاسبه بیرون می‌گذارد تصویر شفاف‌تری از وفاداری پایگاه مشتریان می‌دهد. تحلیل آن به تفکیک سال جذب مشتری نشان می‌دهد کیفیت مشتریان جدید نسبت به قبل بهتر شده یا نه.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چه سهمی از مشتریان ابتدای دوره را حفظ کرده‌ایم؟
برنامه‌های وفاداری و خدمات پس از فروش چقدر مؤثر بوده‌اند؟
مشتریان کدام کانال یا منطقه ماندگارترند؟
مثال‌های محاسباتی
شرکتی سال را با ۱٬۰۰۰ مشتری شروع کرده، در طول سال ۱۸۰ مشتری جدید گرفته و در پایان سال ۱٬۰۲۰ مشتری فعال دارد. طبق فرمول ((مشتریان پایان دوره-مشتریان جدید)مشتریان ابتدای دوره)×۱۰۰ نرخ حفظ مشتری ((۱۰۲۰-۱۸۰)۱۰۰۰)×۱۰۰=۸۴ ٪ درصد می‌شود.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- کم نکردن مشتریان جدید از مشتریان پایان دوره.
- انتخاب دوره‌ای کوتاه‌تر از فاصله طبیعی خرید مشتریان.
- فعال حساب کردن مشتری‌ای که فقط در سیستم ثبت است ولی خریدی ندارد.