فرمول محاسبه
(پاسخ های راضیکل پاسخ ها)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه، فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
این نظرسنجی معمولاً بلافاصله پس از یک تجربه مشخص مثل تحویل سفارش یا تماس با پشتیبانی انجام می‌شود و رضایت از همان تجربه را می‌سنجد. برای پیدا کردن نقاط ضعف در مسیر مشتری بسیار کاربردی است. پاسخ‌دهندگان معمولاً یا خیلی راضی‌اند یا خیلی ناراضی و اکثریت ساکت در آن دیده نمی‌شوند؛ پس نرخ پاسخ‌دهی را هم کنارش ببینید.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتریان از تجربه خرید یا خدمت ما راضی‌اند؟
در کدام نقطه از مسیر مشتری بیشترین نارضایتی وجود دارد؟
رضایت در کدام محصول یا شعبه پایین‌تر است؟
مثال‌های محاسباتی
از ۵۰۰ مشتری که به نظرسنجی پس از خرید پاسخ داده‌اند، ۴۲۵ نفر گزینه راضی یا کاملاً راضی را انتخاب کرده‌اند. طبق فرمول (پاسخ های راضیکل پاسخ ها)×۱۰۰ شاخص رضایت مشتری (۴۲۵۵۰۰)×۱۰۰=۸۵ ٪مطلوب درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- نرخ پاسخ‌دهی پایین که نتیجه را غیرقابل تعمیم می‌کند.
- نظرسنجی توسط همان کارمندی که خدمت داده است.
- برابر دانستن رضایت با وفاداری و خرید مجدد.