فرمول محاسبه
(شکایت های مربوط به تحویلکل تحویل ها)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
راننده و مأمور تحویل در بسیاری از کسب‌وکارها تنها نماینده شرکت است که مشتری رو در رو می‌بیند. بیشتر مشتریان ناراضی شکایت نمی‌کنند و فقط دفعه بعد از جای دیگری خرید می‌کنند، پس هر شکایت ثبت‌شده نماینده چند مورد پنهان است. دسته‌بندی شکایت‌ها بر اساس نوع، مسیر و راننده نشان می‌دهد مشکل فردی است یا از فرآیند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتریان از نحوه تحویل راضی‌اند؟
شکایت‌ها بیشتر درباره چه موضوعی است؟
مشکل به راننده یا مسیر خاصی برمی‌گردد؟
مثال‌های محاسباتی
از ۶٬۰۰۰ تحویل یک ماه، ۶۰ مورد با شکایت مشتری همراه بوده است. طبق فرمول (شکایت های مربوط به تحویلکل تحویل ها)×۱۰۰ نرخ شکایت از تحویل (۶۰۶۰۰۰)×۱۰۰=۱ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- ثبت نشدن شکایت‌های تلفنی و شفاهی.
- خوب دانستن عدد پایین بدون داشتن راه ساده برای شکایت.
- یکی گرفتن شکایت از تحویل با شکایت از کیفیت کالا.