فرمول محاسبه
تعداد تماس های پاسخ داده شدهنفرساعت کارشناسان
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- تعداد
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
این عدد بهره‌وری کلی را نشان می‌دهد و برای برآورد نیروی لازم به کار می‌آید. به دو عامل بستگی دارد: مدت هر تماس و فاصله بین تماس‌ها. برای ارزیابی فردی کارشناسان معیار منصفانه‌ای نیست، چون تعداد تماس ورودی دست آنها نیست و کارشناس شیفت شب طبیعتاً تماس کمتری می‌گیرد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
هر کارشناس در ساعت به چند تماس جواب می‌دهد؟
برای حجم تماس پیش‌بینی‌شده چند نفر لازم داریم؟
تفاوت شیفت‌ها از حجم تماس است یا از عملکرد؟
مثال‌های محاسباتی
کارشناسان یک مرکز تماس در ماه با ۱٬۲۰۰ نفرساعت کار، ۹٬۶۰۰ تماس را پاسخ داده‌اند. طبق فرمول تعداد تماس های پاسخ داده شدهنفرساعت کارشناسان هر کارشناس در ساعت ۹۶۰۰۱۲۰۰=۸ تعداد تماس پاسخ داده است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- استفاده برای مقایسه افراد در شیفت‌های متفاوت.
- ندیدن کیفیت و حل مشکل.
- مقایسه تماس‌های کوتاه اطلاع‌رسانی با پشتیبانی فنی.