نرخ انتقال تماس

مشتری‌ای که چند بار دست به دست می‌شود و هر بار باید مشکلش را از اول بگوید، تجربه بدی خواهد داشت. انتقال زیاد دو دلیل اصلی دارد: منوی صوتی که مشتری را به بخش اشتباه می‌فرستد، و کارشناسانی که دانش یا دسترسی لازم را ندارند. بررسی اینکه تماس‌ها از کجا به کجا منتقل می‌شود مشخص می‌کند کدام‌یک را باید اصلاح کرد.