فرمول محاسبه
مجموع دقیقه های آماده به کار بدون تماستعداد تماس های پاسخ داده شده
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- دقیقه
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
مقداری زمان انتظار برای سطح خدمت خوب لازم است؛ اگر همه کارشناسان همیشه مشغول باشند، هر تماس تازه باید در صف بماند. اما انتظار طولانی یعنی نیروی بیش از نیاز در آن ساعت. بررسی ساعت به ساعت نشان می‌دهد کجا نیرو زیاد و کجا کم است. از ساعات خلوت می‌توان برای آموزش، تماس‌های پیگیری و کارهای غیرتلفنی استفاده کرد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
کارشناسان بین دو تماس چقدر منتظر می‌مانند؟
در کدام ساعت‌ها نیرو بیش از نیاز است؟
از زمان‌های خلوت استفاده مفیدی می‌شود؟
مثال‌های محاسباتی
در یک ماه ۹٬۶۰۰ تماس پاسخ داده شده و کارشناسان در مجموع ۱۴٬۴۰۰ دقیقه آماده و بدون تماس بوده‌اند. طبق فرمول مجموع دقیقه های آماده به کار بدون تماستعداد تماس های پاسخ داده شده میانگین زمان انتظار کارشناس ۱۴۴۰۰۹۶۰۰=۱.۵ دقیقه دقیقه است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- هدف گرفتن صفر که به صف طولانی می‌رسد.
- میانگین گرفتن از ساعات اوج و خلوت.
- حساب کردن زمان استراحت به عنوان انتظار.