فرمول محاسبه
(هزینه نیروی انسانیکل هزینه مرکز تماس)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی، سالانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
نیروی انسانی معمولاً بیش از دو سوم هزینه یک مرکز تماس را تشکیل می‌دهد و بقیه صرف نرم‌افزار، خطوط، فضا و تجهیزات می‌شود. برای همین هر بهبودی در کارایی، از کاهش زمان تماس تا پاسخ خودکار به سؤالات ساده، اثر مستقیمی روی هزینه کل دارد. سرمایه‌گذاری در فناوری را باید با صرفه‌جویی آن در همین سهم سنجید.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چه سهمی از هزینه مرکز تماس صرف نیروی انسانی می‌شود؟
سرمایه‌گذاری در فناوری این هزینه را کم می‌کند؟
اضافه‌کاری چه سهمی از این هزینه دارد؟
مثال‌های محاسباتی
از ۹۶۰ میلیون ریال هزینه ماهانه یک مرکز تماس، ۶۷۲ میلیون ریال مربوط به نیروی انسانی است. طبق فرمول (هزینه نیروی انسانیکل هزینه مرکز تماس)×۱۰۰ سهم نیروی انسانی (۶۷۲۰۰۰۰۰۰۹۶۰۰۰۰۰۰۰)×۱۰۰=۷۰ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- حساب نکردن هزینه جذب و آموزش نیروهای جایگزین.
- ندیدن بیمه، عیدی و سنوات.
- مقایسه مرکز داخلی با مرکز برون‌سپاری‌شده.