فرمول محاسبه
مجموع دقیقه های مکالمهتعداد تماس های پاسخ داده شده
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- دقیقه
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
این بخش اصلی زمان رسیدگی به تماس است. مکالمه طولانی می‌تواند از پیچیدگی موضوع باشد یا از تسلط نداشتن کارشناس، کندی سیستم و سؤال‌های تکراری برای احراز هویت. مکالمه خیلی کوتاه هم نشانه خوبی نیست و ممکن است یعنی کارشناس برای رسیدن به آمار، تماس را سرسری تمام می‌کند. تفاوت زیاد بین کارشناسان در موضوعات مشابه نیاز به آموزش را نشان می‌دهد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
هر مکالمه چقدر طول می‌کشد؟
کدام نوع تماس طولانی‌تر است؟
تفاوت بین کارشناسان از مهارت است یا از نوع تماس‌ها؟
مثال‌های محاسباتی
در یک ماه ۹٬۶۰۰ تماس پاسخ داده شده و مجموع زمان مکالمه ۳۸٬۴۰۰ دقیقه بوده است. طبق فرمول مجموع دقیقه های مکالمهتعداد تماس های پاسخ داده شده میانگین زمان مکالمه ۳۸۴۰۰۹۶۰۰=۴ دقیقه دقیقه است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- حساب کردن زمان نگه داشتن پشت خط در زمان مکالمه.
- هدف‌گذاری سخت‌گیرانه که به قطع زودهنگام تماس می‌رسد.
- مقایسه تماس‌های اطلاع‌رسانی با پشتیبانی فنی.