فرمول محاسبه
مجموع دقیقه های نگه داشتن پشت خطتعداد تماس های پاسخ داده شده
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- دقیقه
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
کارشناس وقتی مشتری را پشت خط می‌گذارد که باید اطلاعاتی را پیدا کند، از همکار یا سرپرست بپرسد یا منتظر سیستم بماند. بالا بودن این زمان نشانه کمبود دانش، دسترسی سخت به اطلاعات یا کندی نرم‌افزارهاست. برای مشتری، سکوت و موسیقی انتظار وسط تماس آزاردهنده‌تر از انتظار اولیه در صف است.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتری وسط تماس چقدر پشت خط می‌ماند؟
کارشناسان بیشتر برای چه چیزی مشتری را منتظر می‌گذارند؟
اطلاعات مورد نیاز کارشناس به راحتی در دسترس است؟
مثال‌های محاسباتی
در یک ماه ۹٬۶۰۰ تماس پاسخ داده شده و مشتریان در مجموع ۴٬۸۰۰ دقیقه پشت خط نگه داشته شده‌اند. طبق فرمول مجموع دقیقه های نگه داشتن پشت خطتعداد تماس های پاسخ داده شده میانگین زمان نگه داشتن پشت خط ۴۸۰۰۹۶۰۰=۰.۵ دقیقه دقیقه است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- بی‌صدا کردن میکروفون به جای حالت انتظار که در آمار ثبت نمی‌شود.
- ندیدن تعداد دفعات نگه داشتن در کنار مدت آن.
- تقسیم بر تماس‌هایی که حالت انتظار داشته‌اند در یک گزارش و بر کل تماس‌ها در گزارش دیگر.