فرمول محاسبه
(تعداد درخواست های پشتیبانیتعداد مشتریان فعال)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه، فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
بهترین پشتیبانی آن است که اصلاً لازم نشود. هر تماس مشتری یعنی چیزی در محصول، راهنما، فاکتور یا فرآیند برایش روشن نبوده یا درست کار نکرده است. دسته‌بندی دلایل تماس و برگرداندن آن به واحدهای محصول و عملیات، ریشه مشکل را برطرف می‌کند. جهش ناگهانی این نرخ معمولاً به یک تغییر مشخص، مثل نسخه جدید یا تغییر قیمت، برمی‌گردد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتریان چقدر به پشتیبانی نیاز پیدا می‌کنند؟
پرتکرارترین دلیل تماس چیست؟
کدام تغییر اخیر حجم تماس‌ها را بالا برده است؟
مثال‌های محاسباتی
در یک ماه ۸٬۰۰۰ مشتری فعال ۱٬۲۰۰ درخواست پشتیبانی ثبت کرده‌اند. طبق فرمول (تعداد درخواست های پشتیبانیتعداد مشتریان فعال)×۱۰۰ نرخ مراجعه به پشتیبانی (۱۲۰۰۸۰۰۰)×۱۰۰=۱۵ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- ثبت نشدن تماس‌های تلفنی کوتاه.
- ندیدن مشتریانی که مشکل دارند ولی تماس نمی‌گیرند.
- مقایسه بدون توجه به تغییر تعداد مشتریان.