فرمول محاسبه
(شکایات تکراریکل شکایات کیفی)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
مشتری یک بار عیب را می‌پذیرد، به شرطی که ببیند مشکل حل شده است. تکرار همان عیب یعنی اقدام اصلاحی اعلام‌شده اثری نداشته و اعتماد او را به پاسخ‌های شرکت از بین می‌برد. در صنعت خودرو و مشتریان صنعتی، شکایت تکراری معمولاً به جریمه، افزایش سطح بازرسی و کاهش امتیاز تأمین‌کننده می‌رسد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتری دوباره با همان عیب روبه‌رو می‌شود؟
چرا اقدام اصلاحی قبلی مؤثر نبوده است؟
پاسخی که به مشتری دادیم واقعاً اجرا شد؟
مثال‌های محاسباتی
از ۲۴ شکایت کیفی یک فصل، ۶ شکایت درباره عیب‌هایی بوده که پیش‌تر هم گزارش شده بود. طبق فرمول (شکایات تکراریکل شکایات کیفی)×۱۰۰ نرخ شکایات کیفی تکراری (۶۲۴)×۱۰۰=۲۵ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- ثبت شکایت تکراری با عنوان متفاوت.
- نداشتن دسته‌بندی برای نوع عیب.
- محدود کردن بازه بررسی سوابق.