فرمول محاسبه
کل هزینه مرکز تماستعداد تماس های پاسخ داده شده
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ریال
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه، فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
این عدد برای مقایسه با برون‌سپاری مرکز تماس و سنجش ارزش کانال‌های جایگزین مثل گفت‌وگوی آنلاین و پاسخ‌گوی خودکار به کار می‌آید. بخش عمده هزینه نیروی انسانی است. پایین آوردن آن با کاهش نیرو، زمان انتظار و تماس‌های بی‌پاسخ را بالا می‌برد؛ راه بهتر کم کردن تماس‌های غیرضروری و تکراری است.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
هر تماس چقدر برای ما هزینه دارد؟
کانال‌های جایگزین چقدر ارزان‌تر تمام می‌شوند؟
برون‌سپاری مرکز تماس به‌صرفه است؟
مثال‌های محاسباتی
هزینه یک ماه مرکز تماس ۹۶۰ میلیون ریال و تعداد تماس‌های پاسخ‌داده‌شده ۹٬۶۰۰ بوده است. طبق فرمول کل هزینه مرکز تماستعداد تماس های پاسخ داده شده هزینه هر تماس ۹۶۰۰۰۰۰۰۰۹۶۰۰=۱۰۰۰۰۰ ریال ریال است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- حساب نکردن هزینه فضا، آموزش و جایگزینی نیرو.
- مقایسه بدون توجه به مدت و پیچیدگی تماس‌ها.
- ندیدن کیفیت در کنار هزینه.