فرمول محاسبه
(تماس های مطابق دستورالعملتماس های ارزیابی شده)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پیشرو
توضیحات
در بانک، بیمه، خدمات درمانی و هر جا که اطلاعات شخصی یا تعهد مالی در میان است، بعضی جمله‌ها و مراحل اختیاری نیست. جا انداختن احراز هویت یا نگفتن شرایط قرارداد می‌تواند به شکایت و مسئولیت قانونی برسد. این موارد باید از بقیه ارزیابی کیفی جدا سنجیده شوند، چون خطا در آنها قابل چشم‌پوشی نیست. اصرار بر خواندن کلمه به کلمه متن در بقیه مکالمه، تماس را خشک و غیرطبیعی می‌کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
کارشناسان مراحل الزامی را رعایت می‌کنند؟
کدام مورد بیشتر جا می‌افتد؟
دستورالعمل‌ها روشن و قابل اجراست؟
مثال‌های محاسباتی
از ۲۰۰ تماس ارزیابی‌شده در یک ماه، در ۱۸۴ تماس همه موارد الزامی رعایت شده است. طبق فرمول (تماس های مطابق دستورالعملتماس های ارزیابی شده)×۱۰۰ نرخ رعایت دستورالعمل (۱۸۴۲۰۰)×۱۰۰=۹۲ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- نمونه‌گیری کم نسبت به حجم تماس‌ها.
- یکی گرفتن موارد الزامی قانونی با توصیه‌های سبک گفتار.
- ارزیابی فقط تماس‌های کوتاه و ساده.