فرمول محاسبه
(تماس های تکمیل شده در پاسخگوی خودکارکل تماس های ورودی)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه، فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
استعلام موجودی، وضعیت سفارش، ساعت کاری و نشانی شعب را تلفن گویا بدون انتظار و در هر ساعتی جواب می‌دهد و کارشناسان را برای کارهای پیچیده‌تر آزاد می‌کند. اما منوی طولانی و تودرتو مشتری را کلافه می‌کند. باید مطمئن شد تماسی که در سامانه تمام شده واقعاً به جواب رسیده، نه اینکه مشتری از پیدا نکردن گزینه مناسب خسته شده و قطع کرده باشد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چه سهمی از تماس‌ها بدون کارشناس پاسخ می‌گیرد؟
مشتری در کدام بخش منو سردرگم می‌شود؟
تماس‌های تمام‌شده در سامانه واقعاً به نتیجه رسیده‌اند؟
مثال‌های محاسباتی
از ۱۰٬۰۰۰ تماس ورودی یک ماه، ۲٬۵۰۰ تماس در تلفن گویا به نتیجه رسیده و به کارشناس وصل نشده است. طبق فرمول (تماس های تکمیل شده در پاسخگوی خودکارکل تماس های ورودی)×۱۰۰ نرخ پاسخ‌گویی در سامانه خودکار (۲۵۰۰۱۰۰۰۰)×۱۰۰=۲۵ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- موفق شمردن تماس‌هایی که مشتری از سر کلافگی قطع کرده است.
- سخت کردن دسترسی به کارشناس برای بالا بردن عدد.
- ندیدن تماس دوباره همان مشتری چند دقیقه بعد.