فرمول محاسبه
(تعداد شکایاتتعداد مشتریان فعال)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه، فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
بیشتر مشتریان ناراضی شکایت نمی‌کنند و بی‌صدا می‌روند؛ کسی که شکایت می‌کند هنوز امید دارد مشکل حل شود و به شرکت فرصت جبران می‌دهد. برای همین کم بودن شکایت همیشه نشانه خوبی نیست و ممکن است یعنی راه شکایت سخت است. دسته‌بندی شکایت‌ها بر اساس موضوع، ورودی ارزشمندی برای اصلاح محصول و فرآیندهاست.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چه تعداد از مشتریان شکایت می‌کنند؟
شکایت‌ها بیشتر درباره چه موضوعی است؟
ثبت شکایت برای مشتری ساده است؟
مثال‌های محاسباتی
در یک فصل ۱۶۰ شکایت از ۸٬۰۰۰ مشتری فعال ثبت شده است. طبق فرمول (تعداد شکایاتتعداد مشتریان فعال)×۱۰۰ نرخ شکایات (۱۶۰۸۰۰۰)×۱۰۰=۲ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- ثبت نشدن شکایت‌های شفاهی و تلفنی.
- مثبت دانستن عدد پایین بدون بررسی سهولت شکایت.
- یکی گرفتن شکایت با درخواست عادی پشتیبانی.