فرمول محاسبه
مجموع امتیاز رضایت واحدهاتعداد پاسخ دهندگان
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- امتیاز
- تناوب اندازه‌گیری
- سالانه
- تناوب گزارش‌دهی
- سالانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
واحد خرید ممکن است در قیمت و صرفه‌جویی خوب عمل کند و واحدهای دیگر همچنان ناراضی باشند، چون کالا دیر رسیده یا با آنچه خواسته بودند فرق دارد. بیشتر نارضایتی‌ها از بی‌خبری است؛ متقاضی نمی‌داند درخواستش در چه مرحله‌ای است. امکان دیدن وضعیت درخواست در سامانه، بخش زیادی از تماس‌ها و گلایه‌ها را حذف می‌کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
واحدها از خدمات خرید راضی‌اند؟
نارضایتی از سرعت است، کیفیت یا اطلاع‌رسانی؟
متقاضی از وضعیت درخواست خود خبر دارد؟
مثال‌های محاسباتی
در نظرسنجی با مقیاس یک تا پنج، ۴۰ نفر از واحدهای متقاضی پاسخ داده‌اند و مجموع امتیازها ۱۵۲ شده است. طبق فرمول مجموع امتیاز رضایت واحدهاتعداد پاسخ دهندگان رضایت واحدها ۱۵۲۴۰=۳.۸ امتیاز از پنج است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- نظرسنجی فقط از مدیران واحدها.
- پرسش‌های کلی که نقطه ضعف را نشان نمی‌دهد.
- انجام نظرسنجی بدون اقدام پس از آن.