فرمول محاسبه
(تعداد رخدادهای ثبت شدهتعداد کاربران)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- نسبت
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه، فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
هر تماس با میز خدمت یعنی کار یک نفر متوقف یا کند شده است. تعداد رخداد نسبت به کاربران، سلامت کلی تجهیزات و سامانه‌ها را نشان می‌دهد و با رشد سازمان قابل مقایسه می‌ماند. دسته‌بندی رخدادها نشان می‌دهد بیشترین گرفتاری از کجاست: چاپگر، شبکه، یک نرم‌افزار خاص یا رمز عبور. جهش ناگهانی معمولاً به یک تغییر یا به‌روزرسانی اخیر برمی‌گردد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
کاربران چقدر با مشکل فنی روبه‌رو می‌شوند؟
پرتکرارترین نوع مشکل چیست؟
کدام تغییر اخیر تعداد رخدادها را بالا برده است؟
مثال‌های محاسباتی
در سازمانی با ۱٬۵۰۰ کاربر، در یک ماه ۴۵۰ رخداد ثبت شده است. طبق فرمول (تعداد رخدادهای ثبت شدهتعداد کاربران)×۱۰۰ نرخ رخداد (۴۵۰۱۵۰۰)×۱۰۰=۳۰ نسبت مورد به ازای هر صد کاربر است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- ثبت نشدن مشکلاتی که تلفنی یا حضوری حل می‌شود.
- یکی گرفتن رخداد با درخواست خدمت.
- مثبت دانستن عدد پایین وقتی کاربران از گزارش دادن دست کشیده‌اند.