فرمول محاسبه
تعداد کارشناسانتعداد سرپرستان
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- نسبت
- تناوب اندازه‌گیری
- فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- سالانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
سرپرست در مرکز تماس نقش مربی را دارد؛ به تماس‌ها گوش می‌دهد، بازخورد می‌دهد، به سؤالات لحظه‌ای جواب می‌دهد و تماس‌های دشوار را می‌گیرد. وقتی تعداد کارشناسان زیر نظر او زیاد باشد، فقط به کارهای فوری می‌رسد و مربی‌گری کنار می‌رود. نسبت مناسب به پیچیدگی کار بستگی دارد؛ برای پشتیبانی فنی کمتر و برای پاسخ‌گویی ساده بیشتر.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
هر سرپرست چند کارشناس را مدیریت می‌کند؟
سرپرستان فرصت بازخورد و مربی‌گری دارند؟
این نسبت با پیچیدگی کار ما متناسب است؟
مثال‌های محاسباتی
مرکز تماسی ۴۰ کارشناس و ۴ سرپرست دارد. طبق فرمول تعداد کارشناسانتعداد سرپرستان نسبت کارشناس به سرپرست ۴۰۴=۱۰ نسبت است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- سرپرست شمردن کسانی که خودشان هم تمام‌وقت تماس می‌گیرند.
- ندیدن تفاوت بین شیفت‌ها.
- در نظر گرفتن یک عدد ثابت برای هر نوع مرکز.