فرمول محاسبه
(درخواست های بازگشایی شدهدرخواست های بسته شده)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
بازگشایی یعنی کارشناس مشکل را حل‌شده دانسته و مشتری نه. این شاخص کیفیت واقعی راه‌حل‌ها را نشان می‌دهد و وزنه تعادل شاخص‌های سرعت است؛ وقتی فقط سرعت پاداش بگیرد، درخواست‌ها زود بسته می‌شوند و بعد برمی‌گردند. بررسی نمونه‌های بازگشایی‌شده معمولاً نشان می‌دهد علامت مشکل برطرف شده ولی ریشه آن باقی مانده است.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشکلات واقعاً حل می‌شوند یا فقط بسته می‌شوند؟
کدام نوع درخواست بیشتر برمی‌گردد؟
فشار برای سرعت کیفیت را پایین آورده است؟
مثال‌های محاسباتی
از ۱٬۲۰۰ درخواست بسته‌شده در یک ماه، ۶۰ درخواست دوباره باز شده است. طبق فرمول (درخواست های بازگشایی شدهدرخواست های بسته شده)×۱۰۰ نرخ بازگشایی (۶۰۱۲۰۰)×۱۰۰=۵ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- ثبت درخواست جدید به جای بازگشایی درخواست قبلی.
- محدود بودن مهلت بازگشایی در سیستم.
- شمردن بازگشایی‌هایی که برای موضوع دیگری بوده است.