پشتیبانی و خدمات مشتریان
شاخص‌های پاسخ‌گویی و رسیدگی به درخواست‌ها و شکایات مشتریان
14 شاخص در این دسته و زیرشاخه‌های آنامتیاز کیفیت پاسخ‌گویی
این شاخص میانگین امتیازی است که ناظر کیفی پس از بررسی نمونه‌ای از تماس‌ها و مکاتبات به نحوه پاسخ‌گویی کارشناسان داده است.
تعداد درخواست حل‌شده هر کارشناس
این شاخص نشان می‌دهد هر کارشناس پشتیبانی در یک دوره به طور متوسط چند درخواست را حل کرده است.
حجم درخواست‌های باز
این شاخص نشان می‌دهد درخواست‌های حل‌نشده موجود، با سرعت فعلی تیم، معادل چند روز کار است.
زمان اولین پاسخ
زمان اولین پاسخ میانگین مدتی است که مشتری از ثبت درخواست تا دریافت اولین پاسخ یک کارشناس منتظر می‌ماند.
میانگین زمان حل درخواست
این شاخص میانگین زمانی را نشان می‌دهد که از ثبت درخواست مشتری تا حل کامل مشکل و بسته شدن آن طول می‌کشد.
میانگین زمان رسیدگی به شکایات
این شاخص میانگین تعداد روزهایی را نشان می‌دهد که از ثبت شکایت مشتری تا اعلام نتیجه و بسته شدن آن طول می‌کشد.
نرخ ارجاع به سطح بالاتر
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از درخواست‌ها در سطح اول پشتیبانی حل نشده و به کارشناس ارشد، واحد فنی یا مدیر ارجاع شده است.
نرخ بازگشایی درخواست‌ها
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از درخواست‌هایی که بسته شده بودند، به خاطر حل نشدن کامل مشکل دوباره باز شده‌اند.
نرخ حل در اولین تماس
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از درخواست‌های مشتریان در همان اولین تماس و بدون نیاز به پیگیری دوباره حل شده است.
نرخ خودخدمتی
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از مشتریانی که دنبال کمک بوده‌اند، بدون صحبت با کارشناس و از طریق راهنما، سؤالات متداول یا پاسخ‌گوی خودکار به جواب رسیده‌اند.
نرخ رعایت توافق‌نامه سطح خدمت
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از درخواست‌ها در مهلت زمانی تعهدشده به مشتری پاسخ داده یا حل شده است.
نرخ شکایات مشتریان
این شاخص نشان می‌دهد به ازای هر صد مشتری فعال، در یک دوره چند شکایت رسمی ثبت شده است.
نرخ مراجعه به پشتیبانی
این شاخص نشان می‌دهد به ازای هر صد مشتری فعال، در یک دوره چند درخواست پشتیبانی ثبت شده است.
هزینه هر درخواست پشتیبانی
این شاخص نشان می‌دهد رسیدگی به هر درخواست پشتیبانی، با حساب حقوق، ابزارها و سربار، به طور متوسط چقدر هزینه دارد.