فرمول محاسبه
(بازخوردهای منجر به اقدامکل بازخوردهای ثبت شده)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی
- نوع شاخص
- پیشرو
توضیحات
بیشتر سازمان‌ها بازخورد زیادی جمع می‌کنند و با بخش کوچکی از آن کاری انجام می‌دهند. بازخوردها در واحد پشتیبانی می‌ماند و به کسانی که می‌توانند محصول و فرآیند را عوض کنند نمی‌رسد. لازم نیست برای هر بازخورد اقدامی شود؛ مهم دسته‌بندی، پیدا کردن موضوعات پرتکرار و تعیین مسئول برای آنهاست. اطلاع دادن نتیجه به مشتری، او را به بازخورد دادن دوباره تشویق می‌کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
بازخورد مشتریان به تغییر واقعی می‌رسد؟
پرتکرارترین خواسته مشتریان چیست و چه کاری برایش کرده‌ایم؟
نتیجه اقدام به مشتری اطلاع داده می‌شود؟
مثال‌های محاسباتی
از ۶۰۰ بازخورد ثبت‌شده در یک فصل، ۹۰ مورد به اقدام مشخص برای بهبود منجر شده است. طبق فرمول (بازخوردهای منجر به اقدامکل بازخوردهای ثبت شده)×۱۰۰ نرخ اقدام بر اساس بازخورد (۹۰۶۰۰)×۱۰۰=۱۵ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- شمردن بازخوردهای تکراری به عنوان موارد جدا.
- اقدام‌شده ثبت کردن موردی که فقط به واحد دیگر ارجاع شده است.
- هدف گرفتن عدد بالا بدون اولویت‌بندی.