فرمول محاسبه
(تراکنش های کانال دیجیتالکل تراکنش ها)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه، فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
کانال دیجیتال برای مشتری سریع‌تر و در همه ساعت‌ها در دسترس است و برای شرکت ارزان‌تر. بالا نرفتن این سهم با وجود سرمایه‌گذاری معمولاً سه دلیل دارد: مشتری از وجود امکان خبر ندارد، استفاده از آن سخت است، یا در میانه کار به خطا می‌خورد و ناچار حضوری می‌آید. هدف نباید حذف کانال حضوری باشد؛ بعضی مشتریان و بعضی کارها هنوز به آن نیاز دارند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتریان چقدر از کانال‌های دیجیتال استفاده می‌کنند؟
چه چیزی مانع مهاجرت مشتریان به این کانال‌هاست؟
کدام خدمات هنوز فقط حضوری انجام می‌شود؟
مثال‌های محاسباتی
از ۱۰٬۰۰۰ تراکنش یک ماه، ۶٬۵۰۰ تراکنش از کانال‌های دیجیتال انجام شده است. طبق فرمول (تراکنش های کانال دیجیتالکل تراکنش ها)×۱۰۰ نرخ استفاده از کانال‌های دیجیتال (۶۵۰۰۱۰۰۰۰)×۱۰۰=۶۵ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- شمردن تراکنش‌هایی که آنلاین شروع و حضوری تمام شده است.
- اجبار مشتری به کانال دیجیتال برای بالا بردن عدد.
- ندیدن کیفیت تجربه در این کانال‌ها.