فرمول محاسبه
کل هزینه های خدمات و پشتیبانیتعداد مشتریان فعال
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ریال
- تناوب اندازه‌گیری
- فصلی، سالانه
- تناوب گزارش‌دهی
- سالانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
همه مشتریان هزینه یکسانی ندارند. بعضی با درآمد کم، تماس‌های مکرر، مرجوعی زیاد و درخواست‌های خاص، بیش از سودشان هزینه می‌سازند. محاسبه این عدد به تفکیک گروه‌های مشتری، در کنار درآمد هر گروه، سودآوری واقعی آنها را نشان می‌دهد و کمک می‌کند سطح خدمات متناسب با ارزش مشتری طراحی شود.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
خدمت‌رسانی به هر مشتری چقدر هزینه دارد؟
کدام گروه مشتریان پرهزینه‌ترند؟
سطح خدمات با ارزش هر گروه مشتری متناسب است؟
مثال‌های محاسباتی
هزینه سالانه خدمات و پشتیبانی شرکتی ۲٫۴ میلیارد ریال و تعداد مشتریان فعال آن ۸٬۰۰۰ است. طبق فرمول کل هزینه های خدمات و پشتیبانیتعداد مشتریان فعال هزینه خدمت‌رسانی به هر مشتری ۲۴۰۰۰۰۰۰۰۰۸۰۰۰=۳۰۰۰۰۰ ریال ریال است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- تقسیم مساوی هزینه بین همه مشتریان.
- حساب نکردن هزینه مرجوعی و خدمات رایگان.
- کاهش هزینه به قیمت افت تجربه مشتری.