فرمول محاسبه
مجموع روزهای رسیدن به عملکرد استانداردتعداد کارشناسان جدید
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- روز
- تناوب اندازه‌گیری
- فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی، سالانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
با خروج بالای نیرو در مراکز تماس، همیشه بخشی از تیم در دوره یادگیری است. هرچه این دوره کوتاه‌تر باشد، مرکز زودتر از نیروی جدید بهره می‌برد. آموزش مرحله‌ای، که کارشناس ابتدا فقط تماس‌های ساده را بگیرد و به تدریج موضوعات سخت‌تر اضافه شود، و همراهی یک همکار باتجربه در هفته‌های اول، این زمان را کوتاه می‌کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
کارشناس جدید بعد از چند روز به سطح استاندارد می‌رسد؟
برنامه آموزش و همراهی اولیه کارآمد است؟
در این مدت کیفیت پاسخ‌گویی چقدر افت می‌کند؟
مثال‌های محاسباتی
برای ۱۰ کارشناس جدید، مجموع زمان رسیدن به عملکرد استاندارد ۴۵۰ روز بوده است. طبق فرمول مجموع روزهای رسیدن به عملکرد استانداردتعداد کارشناسان جدید این زمان به طور متوسط ۴۵۰۱۰=۴۵ روز روز است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- تعریف نشدن معیار عددی برای عملکرد استاندارد.
- حساب نکردن کسانی که پیش از رسیدن به این سطح رفته‌اند.
- سنجش فقط با سرعت و ندیدن کیفیت.