فرمول محاسبه
(زمان مکالمه و کار پس از تماسزمان حضور آماده به کار)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
اشتغال پایین یعنی کارشناسان زیاد منتظر تماس می‌مانند و نیرو بیش از نیاز است. اما اشتغال خیلی بالا هم خوب نیست؛ بالاتر از حدود ۸۵ درصد یعنی کارشناس بی‌وقفه از تماسی به تماس دیگر می‌رود، خسته می‌شود، خطا می‌کند و در نهایت می‌رود. این شاخص با سطح خدمت رابطه معکوس دارد و باید بین هزینه و کیفیت تعادل برقرار کرد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
کارشناسان چه سهمی از زمان را مشغول تماس‌اند؟
بار کاری بیش از حد سنگین یا سبک است؟
فشار کار بر فرسودگی و خروج کارشناسان اثر گذاشته است؟
مثال‌های محاسباتی
کارشناسان یک مرکز تماس در هفته ۱٬۲۰۰ ساعت آماده به کار بوده و ۹۶۰ ساعت آن را صرف تماس و کار پس از آن کرده‌اند. طبق فرمول (زمان مکالمه و کار پس از تماسزمان حضور آماده به کار)×۱۰۰ نرخ اشتغال (۹۶۰۱۲۰۰)×۱۰۰=۸۰ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- هدف گرفتن صد درصد.
- حساب کردن زمان استراحت و آموزش در مخرج.
- مقایسه مرکز کوچک با مرکز بزرگ که ذاتاً اشتغال بالاتری دارد.