فرمول محاسبه
(درخواست های رسیدگی شده در مهلتکل درخواست ها)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
توافق‌نامه سطح خدمت قول مشخصی است که به مشتری داده شده، مثلاً پاسخ در دو ساعت و رفع مشکل در یک روز کاری. در قراردادهای سازمانی، عبور از این مهلت‌ها جریمه دارد. مهلت‌ها باید بر اساس اولویت درخواست متفاوت باشند؛ از کار افتادن کل سیستم با یک سؤال ساده یکی نیست. پایش لحظه‌ای درخواست‌هایی که به پایان مهلت نزدیک می‌شوند مهم‌تر از گزارش پایان ماه است.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
به تعهدات زمانی خود عمل می‌کنیم؟
کدام نوع درخواست بیشتر از مهلت عبور می‌کند؟
مهلت‌های تعهدشده واقع‌بینانه است؟
مثال‌های محاسباتی
از ۱٬۲۰۰ درخواست یک ماه، ۱٬۱۰۴ درخواست در مهلت تعهدشده رسیدگی شده است. طبق فرمول (درخواست های رسیدگی شده در مهلتکل درخواست ها)×۱۰۰ نرخ رعایت توافق‌نامه سطح خدمت (۱۱۰۴۱۲۰۰)×۱۰۰=۹۲ ٪مطلوب درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- متوقف کردن زمان‌سنج با تغییر وضعیت درخواست.
- یکی گرفتن مهلت پاسخ با مهلت حل.
- تعیین مهلت‌های خیلی آسان برای بالا نشان دادن عدد.