میز خدمت و پشتیبانی فناوری اطلاعات
شاخص‌های پاسخ‌گویی به رخدادها و درخواست‌های کاربران
15 شاخص در این دسته و زیرشاخه‌های آنتعداد درخواست حل‌شده هر کارشناس
این شاخص نشان می‌دهد هر کارشناس پشتیبانی در یک دوره به طور متوسط چند درخواست را حل کرده است.
حجم درخواست‌های باز
این شاخص نشان می‌دهد درخواست‌های حل‌نشده موجود، با سرعت فعلی تیم، معادل چند روز کار است.
رضایت کاربران از خدمات فناوری اطلاعات
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از کاربران داخلی از خدمات و پشتیبانی واحد فناوری اطلاعات اعلام رضایت کرده‌اند.
زمان انجام درخواست‌های خدمت
این شاخص میانگین زمانی را نشان می‌دهد که انجام درخواست‌های عادی کاربران، مثل ایجاد حساب کاربری، نصب نرم‌افزار، تحویل تجهیزات یا دادن دسترسی، طول می‌کشد.
زمان اولین پاسخ
زمان اولین پاسخ میانگین مدتی است که مشتری از ثبت درخواست تا دریافت اولین پاسخ یک کارشناس منتظر می‌ماند.
سهم رخدادهای بحرانی
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از رخدادهای ثبت‌شده در بالاترین سطح اولویت بوده و کار بخش بزرگی از سازمان یا یک سرویس حیاتی را مختل کرده است.
میانگین زمان حل درخواست
این شاخص میانگین زمانی را نشان می‌دهد که از ثبت درخواست مشتری تا حل کامل مشکل و بسته شدن آن طول می‌کشد.
نرخ ارجاع به سطح بالاتر
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از درخواست‌ها در سطح اول پشتیبانی حل نشده و به کارشناس ارشد، واحد فنی یا مدیر ارجاع شده است.
نرخ بازگشایی درخواست‌ها
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از درخواست‌هایی که بسته شده بودند، به خاطر حل نشدن کامل مشکل دوباره باز شده‌اند.
نرخ حل در اولین تماس
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از درخواست‌های مشتریان در همان اولین تماس و بدون نیاز به پیگیری دوباره حل شده است.
نرخ خودخدمتی
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از مشتریانی که دنبال کمک بوده‌اند، بدون صحبت با کارشناس و از طریق راهنما، سؤالات متداول یا پاسخ‌گوی خودکار به جواب رسیده‌اند.
نرخ رخداد به ازای کاربران
این شاخص تعداد رخدادها و خرابی‌های گزارش‌شده به واحد فناوری اطلاعات را به ازای هر صد کاربر در یک دوره نشان می‌دهد.
نرخ رخدادهای تکراری
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از رخدادها تکرار مشکلی هستند که پیش‌تر هم با همان علت رخ داده بود.
نرخ رعایت توافق‌نامه سطح خدمت
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از درخواست‌ها در مهلت زمانی تعهدشده به مشتری پاسخ داده یا حل شده است.
هزینه هر درخواست پشتیبانی
این شاخص نشان می‌دهد رسیدگی به هر درخواست پشتیبانی، با حساب حقوق، ابزارها و سربار، به طور متوسط چقدر هزینه دارد.