فرمول محاسبه
(تماس های پاسخ داده شده در زمان هدفکل تماس های ورودی)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
این مهم‌ترین شاخص در دسترس بودن مرکز تماس است و معمولاً به شکل «۸۰ درصد در ۲۰ ثانیه» بیان می‌شود. رساندن آن از ۸۰ به ۹۰ درصد به نیروی بسیار بیشتری نیاز دارد و باید با ارزش آن برای کسب‌وکار سنجیده شود. محاسبه باید در بازه‌های نیم‌ساعته انجام شود؛ میانگین روزانه خوب می‌تواند ساعات اوج فاجعه‌بار را پنهان کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چه سهمی از تماس‌ها به موقع پاسخ داده می‌شود؟
در ساعات اوج سطح خدمت چقدر افت می‌کند؟
تعداد کارشناسان در هر ساعت با حجم تماس می‌خواند؟
مثال‌های محاسباتی
از ۱۰٬۰۰۰ تماس ورودی یک ماه، ۸٬۰۰۰ تماس در زمان هدف پاسخ داده شده است. طبق فرمول (تماس های پاسخ داده شده در زمان هدفکل تماس های ورودی)×۱۰۰ سطح خدمت (۸۰۰۰۱۰۰۰۰)×۱۰۰=۸۰ ٪مطلوب درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- کنار گذاشتن تماس‌های قطع‌شده از مخرج کسر.
- میانگین‌گیری روزانه یا ماهانه.
- تغییر زمان هدف برای بهتر شدن عدد.