فرمول محاسبه
(تماس های ارجاع شده به سرپرستتماس های پاسخ داده شده)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
درخواست صحبت با سرپرست یعنی مشتری از پاسخ کارشناس قانع نشده یا کارشناس اختیار حل مشکل را نداشته است. وقتی سرپرستان بیشتر وقتشان را پشت خط می‌گذرانند، دیگر فرصتی برای آموزش و نظارت بر تیم ندارند. دادن اختیار محدود به کارشناسان، مثلاً برای تخفیف یا جبران خسارت تا سقف مشخص، بخش بزرگی از این ارجاع‌ها را حذف می‌کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چند درصد تماس‌ها به سرپرست می‌رسد؟
کارشناسان اختیار کافی برای حل مشکل دارند؟
ارجاع‌ها بیشتر درباره چه موضوعی است؟
مثال‌های محاسباتی
از ۹٬۶۰۰ تماس پاسخ‌داده‌شده در یک ماه، ۲۸۸ تماس به سرپرست ارجاع شده است. طبق فرمول (تماس های ارجاع شده به سرپرستتماس های پاسخ داده شده)×۱۰۰ نرخ ارجاع به سرپرست (۲۸۸۹۶۰۰)×۱۰۰=۳ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- ثبت نشدن ارجاع‌هایی که با پرسیدن شفاهی از سرپرست حل می‌شود.
- منع ارجاع که مشتری ناراضی را بدون جواب می‌گذارد.
- ندیدن تفاوت بین کارشناسان تازه‌کار و باتجربه.