فرمول محاسبه
(تعداد منتقدانکل پاسخ دهندگان)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه، فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی
- نوع شاخص
- پیشرو
توضیحات
شاخص خالص ترویج‌کنندگان یک عدد ترکیبی است و می‌تواند ثابت بماند در حالی که هم مروجان و هم منتقدان زیاد شده‌اند. دیدن جداگانه سهم منتقدان این را آشکار می‌کند. این گروه بیشترین احتمال ریزش و بیشترین احتمال بدگویی را دارند و هر کدام تجربه بدشان را برای چندین نفر تعریف می‌کنند. کم کردن منتقدان معمولاً اثر بیشتری روی کسب‌وکار دارد تا تبدیل مشتری راضی به مروج.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چه سهمی از مشتریان از ما ناراضی‌اند؟
منتقدان چه تجربه مشترکی داشته‌اند؟
این گروه در حال بزرگ شدن است؟
مثال‌های محاسباتی
از ۵۰۰ مشتری پاسخ‌دهنده به نظرسنجی، ۷۵ نفر امتیاز شش یا کمتر داده‌اند. طبق فرمول (تعداد منتقدانکل پاسخ دهندگان)×۱۰۰ سهم مشتریان منتقد (۷۵۵۰۰)×۱۰۰=۱۵ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- نگاه فقط به عدد ترکیبی و ندیدن اجزا.
- نمونه‌ای که مشتریان ناراضی در آن پاسخ نداده‌اند.
- پیگیری نکردن دلیل امتیاز پایین.