مرکز تماس
شاخص‌های عملکرد مرکز تماس و پاسخ‌گویی تلفنی
47 شاخص در این دسته و زیرشاخه‌های آنامتیاز کیفیت پاسخ‌گویی
این شاخص میانگین امتیازی است که ناظر کیفی پس از بررسی نمونه‌ای از تماس‌ها و مکاتبات به نحوه پاسخ‌گویی کارشناسان داده است.
تعداد تماس هر کارشناس در ساعت
این شاخص نشان می‌دهد هر کارشناس مرکز تماس در هر ساعت کار به طور متوسط به چند تماس پاسخ می‌دهد.
تعداد شماره‌گیری هر کارشناس در ساعت
این شاخص نشان می‌دهد هر کارشناس تماس خروجی در هر ساعت کار به طور متوسط چند شماره را می‌گیرد.
تعداد فروش هر کارشناس در ساعت
این شاخص نشان می‌دهد هر کارشناس فروش تلفنی به ازای هر ساعت کار به طور متوسط چند فروش ثبت می‌کند.
درآمد به ازای هر تماس موفق
این شاخص نشان می‌دهد هر مکالمه برقرارشده با مخاطب در تماس‌های فروش به طور متوسط چه مبلغی درآمد ایجاد کرده است.
دقت پیش‌بینی حجم تماس
این شاخص نشان می‌دهد تعداد تماس پیش‌بینی‌شده برای یک دوره چقدر به تعداد تماس‌های واقعی دریافت‌شده نزدیک بوده است.
دقت ثبت اطلاعات تماس
این شاخص نشان می‌دهد در چند درصد از تماس‌های بررسی‌شده، موضوع تماس، اطلاعات مشتری و نتیجه به درستی و کامل در سیستم ثبت شده است.
زمان رسیدن کارشناس جدید به عملکرد استاندارد
این شاخص میانگین تعداد روزهایی را نشان می‌دهد که یک کارشناس تازه‌وارد لازم دارد تا در سرعت و کیفیت پاسخ‌گویی به سطح مورد انتظار برسد.
سرانه آموزش کارشناسان مرکز تماس
این شاخص نشان می‌دهد هر کارشناس مرکز تماس در یک دوره به طور متوسط چند ساعت آموزش و جلسه بازخورد داشته است.
سطح خدمت مرکز تماس
سطح خدمت نشان می‌دهد چند درصد از تماس‌های ورودی در زمان هدف، مثلاً ۲۰ ثانیه، پاسخ داده شده است.
سهم تلفن از کل ارتباطات مشتریان
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از کل ارتباطات مشتریان با شرکت، در مقایسه با گفت‌وگوی آنلاین، پیام‌رسان‌ها، ایمیل و شبکه‌های اجتماعی، از طریق تماس تلفنی انجام می‌شود.
سهم ساعت اوج از تماس‌ها
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از کل تماس‌های یک روز در پرترافیک‌ترین ساعت آن روز دریافت شده است.
سهم نیروی انسانی از هزینه مرکز تماس
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از کل هزینه‌های مرکز تماس مربوط به حقوق، مزایا، اضافه‌کاری و آموزش کارکنان آن است.
شاخص تلاش مشتری
این شاخص نشان می‌دهد مشتری برای انجام کار خود، مثل خرید، حل مشکل یا دریافت خدمت، چقدر به زحمت افتاده است.
شاخص رضایت مشتری
شاخص رضایت مشتری درصد مشتریانی را نشان می‌دهد که در نظرسنجی از خرید یا خدمت دریافتی خود اعلام رضایت کرده‌اند.
میانگین زمان انتظار تا پاسخ
این شاخص میانگین زمانی را نشان می‌دهد که تماس‌گیرنده پس از ورود به صف منتظر می‌ماند تا یک کارشناس پاسخ دهد.
میانگین زمان انتظار تماس‌های بی‌پاسخ
این شاخص نشان می‌دهد تماس‌گیرندگانی که پیش از پاسخ قطع کرده‌اند، به طور متوسط چند دقیقه در صف منتظر مانده بودند.
میانگین زمان انتظار کارشناس بین تماس‌ها
این شاخص نشان می‌دهد کارشناس پس از پایان یک تماس به طور متوسط چند دقیقه آماده و منتظر می‌ماند تا تماس بعدی برسد.
میانگین زمان رسیدگی به تماس
این شاخص میانگین کل زمانی را نشان می‌دهد که یک کارشناس برای هر تماس صرف می‌کند، شامل مکالمه، نگه داشتن مشتری پشت خط و ثبت اطلاعات پس از تماس.
میانگین زمان کار پس از تماس
این شاخص میانگین زمانی را نشان می‌دهد که کارشناس پس از پایان مکالمه صرف ثبت اطلاعات، نوشتن شرح تماس و انجام پیگیری‌های لازم می‌کند.
میانگین زمان مکالمه
این شاخص میانگین مدت زمانی را نشان می‌دهد که کارشناس در هر تماس مستقیماً با مشتری در حال صحبت است.
میانگین زمان نگه داشتن پشت خط
این شاخص میانگین زمانی را نشان می‌دهد که مشتری در طول تماس، پس از وصل شدن به کارشناس، با موسیقی انتظار پشت خط نگه داشته می‌شود.
نرخ ارجاع تماس به سرپرست
این شاخص نشان می‌دهد در چند درصد از تماس‌ها، مشتری خواسته با سرپرست صحبت کند یا کارشناس ناچار شده تماس را به سرپرست ارجاع دهد.
نرخ اشتغال کارشناسان
این شاخص نشان می‌دهد کارشناسان چند درصد از زمانی را که آماده پاسخ‌گویی بوده‌اند واقعاً مشغول رسیدگی به تماس بوده‌اند.
نرخ انتقال تماس
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از تماس‌های پاسخ‌داده‌شده به کارشناس یا واحد دیگری منتقل شده است.
نرخ انجام تماس‌های برگشتی
این شاخص نشان می‌دهد با چند درصد از مشتریانی که درخواست تماس برگشتی داده یا قول تماس گرفته‌اند، واقعاً و در زمان وعده‌داده‌شده تماس گرفته شده است.
نرخ بازه‌های موفق سطح خدمت
این شاخص نشان می‌دهد در چند درصد از بازه‌های نیم‌ساعته کاری، سطح خدمت هدف محقق شده است.
نرخ برقراری تماس خروجی
این شاخص نشان می‌دهد در چند درصد از تماس‌های خروجی، کارشناس موفق شده با خود فرد مورد نظر صحبت کند.
نرخ بهره‌برداری از کارشناسان
این شاخص نشان می‌دهد کارشناسان چند درصد از کل ساعات پرداخت‌شده شیفت خود را صرف رسیدگی به تماس کرده‌اند.
نرخ پاسخ به نظرسنجی
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از مشتریانی که نظرسنجی برایشان فرستاده شده آن را کامل کرده‌اند.
نرخ پاسخ‌گویی در سامانه خودکار
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از تماس‌گیرندگان کار خود را در تلفن گویا انجام داده و بدون نیاز به صحبت با کارشناس تماس را تمام کرده‌اند.
نرخ پایبندی به برنامه شیفت
این شاخص نشان می‌دهد کارشناسان چند درصد از زمانی را که طبق برنامه باید پشت خط می‌بودند، واقعاً حاضر و آماده بوده‌اند.
نرخ پوشش فهرست تماس
این شاخص نشان می‌دهد در یک کمپین تماس خروجی، با چند درصد از شماره‌های فهرست حداقل یک بار تماس گرفته شده است.
نرخ تبدیل تماس خروجی
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از تماس‌های خروجی که با مخاطب برقرار شده، به نتیجه مورد نظر مثل فروش، ثبت‌نام یا تعیین وقت ملاقات رسیده است.
نرخ تماس تکراری
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از تماس‌های ورودی از مشتریانی بوده که پیش‌تر برای همان موضوع تماس گرفته بودند.
نرخ تماس‌های بی‌پاسخ
این شاخص درصد تماس‌گیرندگانی را نشان می‌دهد که پیش از وصل شدن به کارشناس، از انتظار خسته شده و تماس را قطع کرده‌اند.
نرخ تماس‌های مسدودشده
این شاخص درصد تماس‌هایی را نشان می‌دهد که به خاطر پر بودن خطوط یا ظرفیت صف، بوق اشغال شنیده‌اند و اصلاً وارد مرکز تماس نشده‌اند.
نرخ حل در اولین تماس
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از درخواست‌های مشتریان در همان اولین تماس و بدون نیاز به پیگیری دوباره حل شده است.
نرخ خروج کارشناسان مرکز تماس
این شاخص درصد کارشناسان مرکز تماس را نشان می‌دهد که در یک دوره، به هر دلیل، از کار جدا شده‌اند.
نرخ در دسترس بودن سیستم مرکز تماس
این شاخص نشان می‌دهد سیستم تلفنی، نرم‌افزار مرکز تماس و سامانه‌های مورد نیاز کارشناسان در چند درصد از ساعات کاری بدون اختلال در دسترس بوده‌اند.
نرخ دریافت قول پرداخت
این شاخص نشان می‌دهد در تماس‌های پیگیری مطالبات، در چند درصد از مکالمه‌ها مشتری بدهکار برای پرداخت در تاریخ مشخصی قول داده است.
نرخ رعایت دستورالعمل پاسخ‌گویی
این شاخص نشان می‌دهد در چند درصد از تماس‌های ارزیابی‌شده، کارشناس موارد الزامی مثل احراز هویت، اعلام شرایط و رعایت ضوابط را کامل انجام داده است.
نرخ عمل به قول پرداخت
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از قول‌های پرداختی که مشتریان بدهکار داده‌اند، در تاریخ تعهدشده عملی شده است.
نرخ غیبت کارشناسان مرکز تماس
این شاخص نشان می‌دهد کارشناسان در چند درصد از ساعات شیفت برنامه‌ریزی‌شده، بدون برنامه قبلی حاضر نبوده‌اند.
نرخ کاهش ظرفیت نیروی کار
این شاخص نشان می‌دهد چند درصد از ساعات پرداخت‌شده کارشناسان، به خاطر استراحت، آموزش، جلسه، مرخصی و غیبت، برای پاسخ‌گویی در دسترس نیست.
نسبت کارشناس به سرپرست
این شاخص نشان می‌دهد هر سرپرست مرکز تماس مسئول هدایت و نظارت بر چند کارشناس است.
هزینه هر تماس
این شاخص نشان می‌دهد پاسخ‌گویی به هر تماس، با حساب حقوق کارشناسان، خطوط، نرم‌افزار و سربار، به طور متوسط چقدر هزینه دارد.