فرمول محاسبه
(ایرادهای رفع شده در اولین مراجعهکل مراجعات سرویس)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه، فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
مراجعه دوم یعنی هزینه دوباره رفت‌وآمد، مرخصی دوباره مشتری و دستگاهی که چند روز بیشتر از کار افتاده است. سه دلیل اصلی دارد: همراه نداشتن قطعه لازم، تشخیص نادرست و نداشتن مهارت یا ابزار. پرسیدن دقیق علائم خرابی هنگام ثبت درخواست کمک می‌کند تکنسین با قطعه و آمادگی درست اعزام شود.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چند درصد خرابی‌ها در همان مراجعه اول رفع می‌شود؟
مراجعه دوم بیشتر به خاطر نبود قطعه است یا تشخیص اشتباه؟
تکنسین با اطلاعات کافی اعزام می‌شود؟
مثال‌های محاسباتی
از ۵۰۰ مراجعه سرویس در یک ماه، ۳۹۰ مورد در همان بار اول به رفع کامل ایراد رسیده است. طبق فرمول (ایرادهای رفع شده در اولین مراجعهکل مراجعات سرویس)×۱۰۰ نرخ رفع ایراد در اولین مراجعه (۳۹۰۵۰۰)×۱۰۰=۷۸ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- اتکا به گزارش تکنسین بدون بررسی مراجعه مجدد مشتری.
- ثبت مراجعه دوم به عنوان درخواست جدید.
- رفع موقت ایراد که چند هفته بعد برمی‌گردد.