فرمول محاسبه
مجموع ساعات حل درخواست هاتعداد درخواست های حل شده
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ساعت
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
آنچه برای مشتری اهمیت دارد حل شدن مشکل است، نه سرعت پاسخ اول. بخش زیادی از این زمان معمولاً صرف انتظار می‌شود: انتظار برای پاسخ مشتری، برای واحد فنی یا برای تأیید مدیر. تفکیک درخواست‌ها بر اساس نوع و پیچیدگی نشان می‌دهد کدام دسته بیشترین زمان را می‌گیرد و کجا می‌توان با آموزش یا تغییر فرآیند آن را کوتاه کرد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
حل مشکل مشتری چقدر طول می‌کشد؟
درخواست‌ها بیشتر در کدام مرحله معطل می‌مانند؟
کدام نوع درخواست زمان‌برتر است؟
مثال‌های محاسباتی
برای حل ۱٬۲۰۰ درخواست در یک ماه، در مجموع ۹٬۶۰۰ ساعت زمان سپری شده است. طبق فرمول مجموع ساعات حل درخواست هاتعداد درخواست های حل شده میانگین زمان حل ۹۶۰۰۱۲۰۰=۸ ساعت ساعت است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- بستن زودهنگام درخواست برای بهتر شدن آمار.
- حساب کردن زمانی که منتظر پاسخ مشتری بوده‌ایم.
- میانگین گرفتن از درخواست‌های ساده و پیچیده.