فرمول محاسبه
(تعداد شکایات ثبت شدهتعداد کل کارکنان)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- نسبت
- تناوب اندازه‌گیری
- فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- سالانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
شکایت رسمی نوک کوه یخ است و پشت هر مورد معمولاً چند نارضایتی بیان‌نشده وجود دارد. تعداد صفر هم لزوماً خبر خوبی نیست و می‌تواند یعنی کارکنان به سازوکار رسیدگی اعتماد ندارند یا از عواقب شکایت می‌ترسند. دسته‌بندی موضوع شکایت‌ها، مثل حقوق، رفتار سرپرست و شرایط کار، و مدت رسیدگی به آنها از خود عدد مهم‌تر است.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چه تعداد شکایت رسمی از سوی کارکنان ثبت می‌شود؟
شکایات بیشتر درباره چه موضوعی و از کدام واحد است؟
رسیدگی به شکایات چقدر طول می‌کشد؟
مثال‌های محاسباتی
در سازمانی با ۴۰۰ نفر پرسنل، طی یک سال ۸ شکایت رسمی ثبت شده است. طبق فرمول (تعداد شکایات ثبت شدهتعداد کل کارکنان)×۱۰۰ نرخ شکایات (۸۴۰۰)×۱۰۰=۲ نسبت مورد به ازای هر صد نفر است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- مثبت دانستن عدد پایین بدون بررسی اعتماد کارکنان به فرآیند.
- ثبت نشدن شکایات شفاهی.
- ندیدن شکایاتی که مستقیم به اداره کار برده شده‌اند.