فرمول محاسبه
مجموع دقیقه های پاسخ به پیام هاتعداد پیام های دریافتی
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- دقیقه
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پیشرو
توضیحات
مشتریان در پیام‌رسان‌ها و شبکه‌های اجتماعی انتظار پاسخ بسیار سریع‌تری از ایمیل دارند. بسیاری از سؤال‌ها درباره قیمت، موجودی و نحوه سفارش است و مشتری‌ای که جواب نگیرد سراغ صفحه بعدی می‌رود. پیام‌های خارج از ساعت کاری سهم بزرگی دارند؛ پاسخ خودکار با اعلام زمان پاسخ‌گویی بهتر از سکوت است، ولی جای پاسخ واقعی را نمی‌گیرد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتری چقدر منتظر پاسخ پیامش می‌ماند؟
پیام‌های خارج از ساعت کاری چه وضعیتی دارند؟
پیام‌های بی‌پاسخ چقدر فروش از ما می‌گیرد؟
مثال‌های محاسباتی
در یک ماه ۹۰۰ پیام دریافت شده و مجموع زمان انتظار برای پاسخ ۲۷٬۰۰۰ دقیقه بوده است. طبق فرمول مجموع دقیقه های پاسخ به پیام هاتعداد پیام های دریافتی زمان پاسخ در شبکه‌های اجتماعی ۲۷۰۰۰۹۰۰=۳۰ دقیقه دقیقه است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- حساب نکردن پیام‌هایی که هرگز پاسخ نگرفته‌اند.
- شمردن پاسخ خودکار به عنوان پاسخ.
- ندیدن نظرات عمومی زیر پست‌ها.