فرمول محاسبه
(تماس های مسدود شدهکل تماس های تلاش شده)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
این تماس‌ها در هیچ‌کدام از گزارش‌های معمول مرکز تماس دیده نمی‌شوند، چون به سیستم نرسیده‌اند؛ نه در تماس‌های ورودی حساب می‌شوند و نه در بی‌پاسخ‌ها. مشتری فقط بوق اشغال می‌شنود. اطلاعات آن را باید از اپراتور مخابرات یا گزارش ترانک‌ها گرفت. در روزهای کمپین و اطلاع‌رسانی عمومی که حجم تماس ناگهان بالا می‌رود این مشکل جدی می‌شود.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چند درصد تماس‌ها به خاطر اشغال بودن خطوط وصل نمی‌شود؟
تعداد خطوط و ظرفیت صف کافی است؟
در روزهای اوج چه مقدار تماس از دست می‌رود؟
مثال‌های محاسباتی
در یک ماه ۱۰٬۵۰۰ بار برای تماس با مرکز تلاش شده و ۲۱۰ تماس به خاطر اشغال بودن خطوط وصل نشده است. طبق فرمول (تماس های مسدود شدهکل تماس های تلاش شده)×۱۰۰ نرخ تماس‌های مسدودشده (۲۱۰۱۰۵۰۰)×۱۰۰=۲ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- نگرفتن گزارش از سمت مخابرات.
- محدود کردن ظرفیت صف برای بهتر دیده شدن زمان انتظار.
- حساب نکردن این تماس‌ها در تماس‌های بی‌پاسخ.