فرمول محاسبه
(تماس های قطع شده پیش از پاسخکل تماس های ورودی)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
هر تماس بی‌پاسخ یا یک فروش ازدست‌رفته است یا مشتری ناراضی‌ای که دوباره زنگ می‌زند یا سراغ رقیب می‌رود. این نرخ مستقیم به زمان انتظار بستگی دارد. اعلام جایگاه در صف، امکان درخواست تماس برگشتی و پوشش بهتر ساعات اوج آن را پایین می‌آورد. تماس‌هایی که در چند ثانیه اول قطع می‌شوند معمولاً شماره‌گیری اشتباه‌اند و جدا شمرده می‌شوند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چند درصد تماس‌گیرندگان پیش از پاسخ قطع می‌کنند؟
مشتری چقدر صبر می‌کند و بعد قطع می‌کند؟
با تماس‌های بی‌پاسخ تماس برگشتی گرفته می‌شود؟
مثال‌های محاسباتی
از ۱۰٬۰۰۰ تماس ورودی یک ماه، ۴۰۰ تماس پیش از پاسخ کارشناس قطع شده است. طبق فرمول (تماس های قطع شده پیش از پاسخکل تماس های ورودی)×۱۰۰ نرخ تماس‌های بی‌پاسخ (۴۰۰۱۰۰۰۰)×۱۰۰=۴ ٪مطلوب درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- حذف تماس‌های قطع‌شده در ثانیه‌های اول بدون تعریف مشخص.
- ندیدن تماس‌هایی که به خاطر اشغال بودن خطوط اصلاً وارد صف نشده‌اند.
- شمردن چند تماس پیاپی یک نفر به عنوان چند مشتری.