فرمول محاسبه
(ساعات در دسترس بودن سیستمکل ساعات کاری مرکز)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه، فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
وقتی سیستم تلفنی یا نرم‌افزار مشتریان از کار می‌افتد، کل مرکز تماس متوقف می‌شود؛ کارشناسان حاضرند ولی نمی‌توانند پاسخ دهند و پس از رفع مشکل هم سیل تماس‌های انباشته می‌رسد. قطعی اینترنت، برق و خطوط مخابراتی دلایل رایج آن است. خط و اینترنت پشتیبان و روال مشخص برای کار در زمان قطعی، اثر این اتفاق‌ها را محدود می‌کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
سیستم‌های مرکز تماس چقدر پایدارند؟
قطعی‌ها بیشتر از کدام بخش است؟
برای زمان قطعی برنامه جایگزین داریم؟
مثال‌های محاسباتی
در یک ماه با ۷۲۰ ساعت کاری، سیستم‌های مرکز تماس ۷۱۶٫۴ ساعت در دسترس بوده‌اند. طبق فرمول (ساعات در دسترس بودن سیستمکل ساعات کاری مرکز)×۱۰۰ نرخ در دسترس بودن سیستم (۷۱۶.۴۷۲۰)×۱۰۰=۹۹.۵ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- حساب نکردن کندی شدید که عملاً کار را متوقف می‌کند.
- ندیدن قطعی سامانه‌های جانبی مثل CRM.
- هم‌وزن دانستن قطعی ساعت اوج و ساعت خلوت.