فرمول محاسبه
(۱-(قدر مطلق خطای پیش بینی تماستعداد تماس واقعی))×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
برنامه شیفت‌ها بر اساس پیش‌بینی تماس چیده می‌شود. پیش‌بینی کمتر از واقعیت یعنی صف طولانی و پیش‌بینی بیشتر یعنی کارشناسان بیکار. دقت باید در سطح بازه‌های نیم‌ساعته سنجیده شود، چون تعداد درست کل روز با توزیع اشتباه در ساعت‌ها فایده‌ای ندارد. اطلاع داشتن از برنامه‌های بازاریابی، صدور قبض‌ها و تغییرات محصول بیشترین کمک را به دقت پیش‌بینی می‌کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
پیش‌بینی حجم تماس چقدر دقیق است؟
خطا بیشتر در کدام روزها و ساعت‌هاست؟
واحدهای دیگر برنامه‌های اثرگذار بر تماس را اطلاع می‌دهند؟
مثال‌های محاسباتی
تعداد تماس واقعی یک ماه ۱۰٬۰۰۰ بوده و مجموع قدر مطلق خطای پیش‌بینی در بازه‌های مختلف ۸۰۰ تماس شده است. طبق فرمول (۱-(قدر مطلق خطای پیش بینی تماستعداد تماس واقعی))×۱۰۰ دقت پیش‌بینی حجم تماس (۱-(۸۰۰۱۰۰۰۰))×۱۰۰=۹۲ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- محاسبه در سطح ماه که خطاهای روزانه را خنثی می‌کند.
- استفاده از تماس‌های پاسخ‌داده‌شده به جای کل تماس‌های ورودی.
- حذف روزهای غیرعادی از محاسبه.