فرمول محاسبه
(مشتریان در معرض ریزشکل مشتریان فعال)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پیشرو
توضیحات
ریزش ناگهانی نیست و پیش از آن نشانه‌هایی دیده می‌شود: فاصله خریدها زیاد می‌شود، استفاده کم می‌شود، تماس با پشتیبانی بالا می‌رود یا امتیاز نظرسنجی افت می‌کند. شناسایی این مشتریان فرصت می‌دهد پیش از رفتنشان کاری انجام شود. لازم نیست مدل پیچیده‌ای داشت؛ چند قاعده ساده، مثل «دو برابر فاصله معمول، خرید نکرده»، برای شروع کافی است.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چه تعداد از مشتریان در آستانه رفتن‌اند؟
چه نشانه‌هایی ریزش را از پیش خبر می‌دهد؟
برای این مشتریان چه اقدامی انجام می‌دهیم؟
مثال‌های محاسباتی
از ۸٬۰۰۰ مشتری فعال، ۹۶۰ مشتری نشانه‌های کاهش خرید و نارضایتی دارند. طبق فرمول (مشتریان در معرض ریزشکل مشتریان فعال)×۱۰۰ سهم مشتریان در معرض ریزش (۹۶۰۸۰۰۰)×۱۰۰=۱۲ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- معیارهای خیلی سخت یا خیلی آسان برای تشخیص خطر.
- شناسایی بدون اقدام.
- بررسی نکردن اینکه چند درصد این مشتریان واقعاً رفته‌اند.