فرمول محاسبه
(زمان مکالمه و کار پس از تماسکل زمان شیفت)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
تفاوت این شاخص با نرخ اشتغال در مخرج کسر است؛ اینجا کل زمان شیفت حساب می‌شود، شامل استراحت، آموزش، جلسه و مرخصی ساعتی. برای همین همیشه از نرخ اشتغال پایین‌تر است. این عدد نشان می‌دهد از هر ساعتی که حقوقش پرداخت می‌شود چقدر به پاسخ‌گویی می‌رسد و برای محاسبه هزینه واقعی هر تماس و برنامه‌ریزی نیرو لازم است.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چه سهمی از ساعات پرداخت‌شده صرف پاسخ‌گویی می‌شود؟
زمان غیرپاسخ‌گویی کجا صرف می‌شود؟
هزینه واقعی هر ساعت پاسخ‌گویی چقدر است؟
مثال‌های محاسباتی
کارشناسان یک مرکز در هفته ۱٬۶۰۰ ساعت شیفت داشته و ۹۶۰ ساعت آن را صرف تماس و کار پس از آن کرده‌اند. طبق فرمول (زمان مکالمه و کار پس از تماسکل زمان شیفت)×۱۰۰ نرخ بهره‌برداری (۹۶۰۱۶۰۰)×۱۰۰=۶۰ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- یکی گرفتن آن با نرخ اشتغال.
- هدف‌گذاری بالا که جایی برای آموزش و استراحت نمی‌گذارد.
- حساب نکردن اضافه‌کاری در زمان شیفت.