فرمول محاسبه
((ساعات برنامه ریزی شده-ساعات آماده به کار)ساعات برنامه ریزی شده)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پیشرو
توضیحات
این مهم‌ترین عدد در برنامه‌ریزی نیروی مرکز تماس است. اگر محاسبات بگوید در یک ساعت ده کارشناس پشت خط لازم است و این نرخ ۲۵ درصد باشد، باید حدود سیزده یا چهارده نفر در برنامه گذاشت. نادیده گرفتن آن دلیل اصلی کم آوردن نیرو در عمل است. بخشی از آن برنامه‌ریزی‌شده و لازم است، مثل استراحت و آموزش، و بخشی برنامه‌ریزی‌نشده، مثل غیبت و تأخیر، که باید کم شود.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چه سهمی از ساعات کاری برای پاسخ‌گویی در دسترس نیست؟
چقدر آن برنامه‌ریزی‌شده و چقدر ناخواسته است؟
در محاسبه تعداد نیرو این نرخ را در نظر می‌گیریم؟
مثال‌های محاسباتی
برای یک هفته ۱٬۶۰۰ ساعت شیفت برنامه‌ریزی شده، ولی کارشناسان فقط ۱٬۲۰۰ ساعت آماده پاسخ‌گویی بوده‌اند. طبق فرمول ((ساعات برنامه ریزی شده-ساعات آماده به کار)ساعات برنامه ریزی شده)×۱۰۰ نرخ کاهش ظرفیت ((۱۶۰۰-۱۲۰۰)۱۶۰۰)×۱۰۰=۲۵ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- استفاده از عدد فرضی به جای اندازه‌گیری واقعی.
- جدا نکردن بخش برنامه‌ریزی‌شده از برنامه‌ریزی‌نشده.
- یکسان گرفتن آن برای همه روزها و فصل‌ها.