فرمول محاسبه
مجموع روزهای رسیدگی به شکایاتتعداد شکایات
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- روز
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه، فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
مشتری شاکی وقتی سریع و منصفانه جواب بگیرد، اغلب وفادارتر از مشتری‌ای می‌شود که هیچ‌وقت مشکلی نداشته است. کندی رسیدگی شکایت را به دلخوری دائمی یا انتشار آن در شبکه‌های اجتماعی تبدیل می‌کند. شکایت‌ها معمولاً بین واحدها دست به دست می‌شود و مسئول مشخصی ندارد؛ تعیین یک نفر پیگیر برای هر شکایت تا پایان کار، این زمان را کوتاه می‌کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
رسیدگی به هر شکایت چند روز طول می‌کشد؟
شکایت‌ها در کدام واحد بیشتر معطل می‌مانند؟
مشتری از نتیجه رسیدگی راضی است؟
مثال‌های محاسباتی
برای رسیدگی به ۱۶۰ شکایت یک فصل، در مجموع ۴۸۰ روز زمان سپری شده است. طبق فرمول مجموع روزهای رسیدگی به شکایاتتعداد شکایات میانگین زمان رسیدگی ۴۸۰۱۶۰=۳ روز روز است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- بستن شکایت بدون اطلاع و تأیید مشتری.
- حساب نکردن شکایت‌هایی که هنوز باز مانده‌اند.
- ندیدن چند شکایت خیلی طولانی پشت میانگین.