فرمول محاسبه
(تعداد کارشناسان خارج شدهمیانگین تعداد کارشناسان)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- فصلی، سالانه
- تناوب گزارش‌دهی
- سالانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
خروج نیرو در مراکز تماس به طور معمول از بیشتر مشاغل دیگر بالاتر است و هزینه سنگینی دارد؛ هر کارشناس جدید چند هفته آموزش می‌بیند و چند ماه طول می‌کشد تا به سرعت و کیفیت همکاران باتجربه برسد. در این مدت تماس‌ها طولانی‌تر و خطاها بیشتر است. خروج در ماه‌های اول معمولاً به انتخاب نادرست یا آموزش ناکافی برمی‌گردد و خروج دیرتر به نبود مسیر رشد و فرسودگی.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
چه سهمی از کارشناسان در سال می‌روند؟
بیشتر در چه مقطعی از کار جدا می‌شوند؟
جایگزینی هر کارشناس چقدر هزینه دارد؟
مثال‌های محاسباتی
مرکز تماسی با میانگین ۴۰ کارشناس، در یک سال ۱۲ خروجی داشته است. طبق فرمول (تعداد کارشناسان خارج شدهمیانگین تعداد کارشناسان)×۱۰۰ نرخ خروج کارشناسان (۱۲۴۰)×۱۰۰=۳۰ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- حساب نکردن کسانی که در دوره آموزش رفته‌اند.
- شمردن ارتقا و جابه‌جایی داخلی به عنوان خروج.
- مقایسه با مشاغل دیگر سازمان.