فرمول محاسبه
(تماس های تلفنیکل ارتباطات همه کانال ها)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه، فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
تلفن گران‌ترین کانال پاسخ‌گویی است، چون هر کارشناس در هر لحظه فقط با یک نفر صحبت می‌کند. بخشی از مشتریان، به‌خصوص نسل جوان‌تر، خودشان پیام‌رسان و گفت‌وگوی آنلاین را ترجیح می‌دهند. دانستن این ترکیب برای تقسیم نیرو بین کانال‌ها لازم است. هدف حذف تلفن نیست؛ برای مسائل پیچیده و حساس، صحبت تلفنی هنوز بهترین راه است.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
مشتریان بیشتر از چه راهی با ما ارتباط می‌گیرند؟
سهم کانال‌های دیجیتال در حال رشد است؟
نیروها متناسب با حجم هر کانال تقسیم شده‌اند؟
مثال‌های محاسباتی
از ۱۶٬۰۰۰ ارتباط مشتریان در یک ماه، ۹٬۶۰۰ مورد تماس تلفنی بوده است. طبق فرمول (تماس های تلفنیکل ارتباطات همه کانال ها)×۱۰۰ سهم تلفن (۹۶۰۰۱۶۰۰۰)×۱۰۰=۶۰ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- ثبت نشدن ارتباطات شبکه‌های اجتماعی و پیام‌رسان‌ها.
- شمردن هر پیام یک گفت‌وگو به عنوان یک ارتباط جدا.
- هم‌وزن دانستن یک پیام کوتاه با یک تماس ده‌دقیقه‌ای.