فرمول محاسبه
(نظرات پاسخ داده شدهکل نظرات دریافتی)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پیشرو
توضیحات
پاسخ به نظرات، به‌ویژه نظرات منفی، فقط برای نویسنده آن نیست و همه کسانی که بعداً آن صفحه را می‌بینند قضاوت می‌کنند که شرکت به مشتری اهمیت می‌دهد یا نه. پاسخ قالبی و یکسان به همه نظرات اثر معکوس دارد. پاسخ خوب مشخص، محترمانه و همراه با راه‌حل است و در مورد نظرات منفی، پیگیری را به گفت‌وگوی خصوصی منتقل می‌کند.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
به نظرات مشتریان پاسخ می‌دهیم؟
نظرات منفی بی‌پاسخ می‌ماند؟
پاسخ‌ها واقعی و مشخص است یا قالبی؟
مثال‌های محاسباتی
از ۴۰۰ نظر ثبت‌شده توسط مشتریان در یک ماه، به ۳۰۰ نظر پاسخ داده شده است. طبق فرمول (نظرات پاسخ داده شدهکل نظرات دریافتی)×۱۰۰ نرخ پاسخ به نظرات (۳۰۰۴۰۰)×۱۰۰=۷۵ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- پاسخ فقط به نظرات مثبت.
- شمردن پاسخ‌های خودکار و یکسان.
- ندیدن زمان پاسخ در کنار نرخ آن.