فرمول محاسبه
(مجموع دقیقه های مکالمه+مجموع دقیقه های کار پس از تماس)تعداد تماس های پاسخ داده شده
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- دقیقه
- تناوب اندازه‌گیری
- هفتگی، ماهانه
- تناوب گزارش‌دهی
- ماهانه
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
این عدد پایه محاسبه تعداد کارشناس مورد نیاز است. کوتاه‌تر بودنش هزینه را کم می‌کند، اما هدف‌گذاری سخت‌گیرانه روی آن خطرناک است؛ کارشناسی که زیر فشار زمان است مکالمه را زود قطع می‌کند، مشکل حل نمی‌شود و مشتری دوباره زنگ می‌زند. راه درست کوتاه کردن آن، سیستم سریع‌تر، دسترسی آسان به اطلاعات مشتری و راهنمای پاسخ است.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
هر تماس چقدر وقت کارشناس را می‌گیرد؟
زمان بیشتر صرف مکالمه می‌شود یا ثبت اطلاعات؟
کندی سیستم‌ها چقدر تماس را طولانی می‌کند؟
مثال‌های محاسباتی
در یک ماه ۹٬۶۰۰ تماس پاسخ داده شده، ۴۰٬۰۰۰ دقیقه مکالمه و ۸٬۰۰۰ دقیقه کار پس از تماس ثبت شده است. طبق فرمول (مجموع دقیقه های مکالمه+مجموع دقیقه های کار پس از تماس)تعداد تماس های پاسخ داده شده میانگین زمان رسیدگی (۴۰۰۰۰+۸۰۰۰)۹۶۰۰=۵ دقیقه دقیقه است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- هدف گرفتن کمترین زمان بدون توجه به حل مشکل.
- حساب نکردن کار پس از تماس.
- مقایسه تماس‌های فروش، پشتیبانی فنی و پیگیری با یک معیار.