فرمول محاسبه
(تعهدات سطح خدمت محقق شدهکل تعهدات سطح خدمت)×۱۰۰
مشخصات اندازه‌گیری
- واحد اندازه‌گیری
- ٪
- تناوب اندازه‌گیری
- فصلی
- تناوب گزارش‌دهی
- فصلی
- نوع شاخص
- پسرو
توضیحات
بخش بزرگی از خدمات فناوری اطلاعات را شرکت‌های بیرونی ارائه می‌دهند و کیفیت کار واحد به عملکرد آنها گره خورده است. تعهدات باید در قرارداد عددی و قابل اندازه‌گیری باشد و سازمان خودش هم آن را اندازه بگیرد، نه اینکه فقط به گزارش پیمانکار تکیه کند. جریمه قراردادی که هیچ‌وقت اعمال نشود، اثر بازدارنده ندارد.
پرسش‌های کلیدی عملکرد
پیمانکاران به تعهدات قرارداد عمل می‌کنند؟
عملکرد آنها را خودمان اندازه می‌گیریم؟
تعهدات قرارداد با نیاز واقعی ما هماهنگ است؟
مثال‌های محاسباتی
از ۵۰ تعهد سطح خدمت در قراردادهای یک فصل، ۴۶ تعهد محقق شده است. طبق فرمول (تعهدات سطح خدمت محقق شدهکل تعهدات سطح خدمت)×۱۰۰ نرخ تحقق تعهدات پیمانکاران (۴۶۵۰)×۱۰۰=۹۲ ٪ درصد است.
خطاهای رایج در تفسیر شاخص
- اتکای کامل به گزارش خود پیمانکار.
- تعهدات مبهم و غیرقابل اندازه‌گیری.
- هم‌وزن دانستن تعهد حیاتی و جزئی.